Najwięcej skarg dotyczy złej dostępności do świadczeń związanych z covid-19 – i podstawowej opieki zdrowotnej. Jest ich też znacznie więcej niż w latach poprzednich.
W tym roku do końca marca WOW NFZ otrzymał już 252 skargi. Dla porównania warto dodać, że przez cały 2019 r. były to 554 skargi, a w roku 2020 – 741.
W 2020 r. niemal podwoiła się liczba skarg związanych z podstawową opieką zdrowotną.
– Rok wcześniej do WOW NFZ wpłynęło ich 96, a w ubiegłym – 185 (wzrost o 93 proc.) – wylicza Marta Żbikowska-Cieśla,
rzeczniczka prasowa WOW NFZ. – Nieco większa była też liczba zgłoszeń dotycząca ambulatoryjnej opieki specjalistycznej (72 w 2019 r. do 82 w ubiegłym), a niewielki spadek odnotowaliśmy w zakresie leczenia szpitalnego (z 75 do 66 skarg). Ze skarg związanych z POZ najwięcej, bo 159 w 2020 r. dotyczyło świadczeń lekarza. W 120 przypadkach pacjentom nie podobała się jakość dostępu do świadczeń, czyli przede wszystkim: odmowa ich udzielenia, brak kontaktu telefonicznego lub bezpośredniego, czy wyznaczanie zbyt odległych terminów. Pozostałe skargi dotyczyły m.in. jakości opieki. W tym roku do końca marca na świadczenia udzielane przez lekarza POZ wpłynęło 36 skarg. Pacjenci miewają też problemy z opieką w tzw. wieczorynkach. W zeszłym roku do WOW NFZ dotarło 15 skarg na świadczenia nocnej i świątecznej opieki zdrowotnej, a w tym na razie 6.
Do powstania wielu skarg przyczyniła się pandemia – dotyczą braku dostępu do lekarzy, poradni zamkniętych z powodu epidemii, nieodbierania telefonu, a co za tym idzie – problemów z uzyskaniem teleporady czy nawet e-recepty na niezbędne leki.
Problemem jest też, jak się okazuje, kwarantanna: tu głównie chodzi o nieaktualizowanie na czas statusu pacjenta w systemie eWUŚ, ale też wystawianiem zaświadczeń dla ZUS, czy zbyt długim – zdaniem zgłaszającego – czasem kwarantanny.
– W tym ostatnim przypadku skarga została złożona na szpital, jako pracodawcę żony skarżącego, która przebywała w kwarantannie 43 dni – mówi Marta Żbikowska-Cieśla. – Wielu pacjentów skarżyło się też w tym okresie na konieczność wykonania testu w kierunku covid-19 na przykład przed przyjęciem do szpitala, a jeden ze zgłaszających chciał wykonania testu, by móc podejść do matury.
Jednak najwięcej skarg w 2020 r. związanych z covid-19 dotyczyło braku możliwości kontaktu telefonicznego, problemów organizacyjnych związanych z przystosowaniem placówki do stanu epidemii, odmów udzielania świadczeń (w tym wizyt domowych), czy ograniczenia dostępu do lekarza POZ jedynie do teleporady.
Gdy zaczęły się szczepienia – zaczęły też napływać skargi na przesuwanie terminów, odmowy rejestracji i brak możliwości zapisu dla osób spoza listy danego POZ. Do końca marca takich skarg napłynęło 77.
– Warto odnotować, że ze wszystkich zgłoszeń dotyczących epidemii, niewiele dotyczyło opieki nad pacjentami na oddziałach covidowych – podkreśla Marta Żbikowska-Cieśla. – Do WOW NFZ trafiały w tym zakresie pojedyncze skargi, dotyczące jedynie poznańskich lecznic.
Wydział Obsługi Klientów WOW NFZ w czasie pandemii notuje zdecydowanie więcej telefonicznych próśb o pomoc i interwencję. W 2020 roku kilka takich spraw wymagało natychmiastowej interwencji i zaangażowania większej liczby pracowników.
Wśród nich był pacjent z nieprawidłową pracą rozrusznika serca, który leczył się w Szpitalu Miejskim im. J. Strusia w Poznaniu, ale w czasie pandemii został bez opieki. NFZ przekazał jego dokumentację medyczną do kliniki kardiologii Szpitala przy ul. Długiej, gdzie uzyskał niezbędną pomoc – okazało się, że w rozruszniku trzeba wymienić baterie.
Mieszkanka Chodzieży z kolei miała problem z uzyskaniem karty zgonu swojej matki z powodu obawy przed covid-19, co w czasie pandemii jest częstym problemem. Dopiero pracownikom NFZ udało się znaleźć świadczeniodawcę, który przeprowadził czynności niezbędne do stwierdzenia zgonu.
Na przełomie stycznia i lutego tego roku wpłynęły z kolei 52 skargi na anulowanie terminu szczepienia w poradni w Jastrzębnikach. Ostatecznie wszyscy pacjenci zostali zaszczepieni w innym terminie.
Udało się także pomóc pacjentowi, który przyjął pierwszą dawkę szczepionki Pfizera w Wielkiej Brytanii, ale w terminie drugiego szczepienia musiał być w Polsce z powodów rodzinnych. Po odmowach punktów szczepień w Poznaniu, mężczyzna zgłosił się do NFZ, gdzie okazało się, że możliwe jest zaszczepienie go w punkcie na terenie MTP.
