Dzwoniący do urzędu miasta na infolinię Poznań Kontakt nie zawsze będą rozmawiać z żywym pracownikiem. Miasto zatrudniło… robota, by wspomagał pracujących konsultantów.

Robot, a tak naprawdę voicebot, jest komputerowym programem głosowym pełniącym rolę automatycznego asystenta. Po połączeniu z klientem ma za zadanie zrozumieć jego intencje i jak najszybciej przekierować go do właściwego konsultanta. Voicebot ma być wsparciem dla pracowników Poznań Kontakt – w czasie pandemii telefonów jest znacznie więcej, bo wiele spraw, z którymi kiedyś przychodziło się do urzędu, jest teraz załatwianych właśnie telefonicznie.

Obecnie w Poznań Kontakt pracuje ponad 50 osób na stanowiskach brokerów informacji merytorycznej. I to nie zawsze wystarcza. Zwłaszcza rok 2020 był dla konsultantów miejskiej infolinii bardzo pracowity: obsłużyli wtedy ponad 730 tys. rozmów! To aż o 100 tys. więcej niż rok wcześniej. To dlatego Biuro Poznań Kontakt uruchomiło voicebota.

Program obecnie znajduje się w fazie testowej: wspiera brokerów w ich codziennej pracy, a także skraca czas dotarcia dzwoniącego do właściwego konsultanta, który zajmie się jego sprawą. Docelowo jednak voicebot będzie odpowiadał na część zadawanych pytań, ale by było to możliwe – najpierw musi przeprowadzić wystarczającą liczbę rozmów, aby lepiej zrozumieć intencje dzwoniących.

– Działanie voicebota opiera się o algorytm uczenia maszynowego – wyjaśnia Konrad Zawadzki, dyrektor Biura Poznań Kontakt. – Program na podstawie bazy intencji, w skład której wchodzą słowa kluczowe, ich kolejności czy częstotliwości występowania, uczy się coraz lepiej rozumieć pytania zadawane przez klientów. Skala zapytań pojawiających się w Biurze Poznań Kontakt jest jednak bardzo obszerna. Liczba możliwych intencji daleko przekracza doświadczenia, jakie z botami mają banki czy telekomy. Stąd też uzupełnienie zasobów wiedzy bota jest czasochłonne. Po każdym etapie testów, program „jest karmiony” kolejną porcją wiedzy. Następnie przychodzi czas na kolejne testy, wyłapywanie wadliwych odpowiedzi i ich korekty. Nasz bot ciągle się uczy, więc mogą zdarzać mu się drobne pomyłki, np. źle przekieruje klienta. Prosimy o wyrozumiałość dla naszego „nowego pracownika”.

Bo zakres obowiązków konsultantów zatrudnionych w Biurze Poznań Kontakt jest naprawdę duży: informują klientów gdzie, kiedy, na jakim formularzu, wraz z jakimi dokumentami i za jaką opłatą mogą złożyć właściwy w danej sprawie wniosek, łączą rozmowy, rezerwują wizyty w urzędzie, a także przeprowadzają badań i zasięgają opinii mieszkańców. A podczas pandemii konsultanci udzielają także odpowiedzi na pytania o obostrzenia, punkty szczepień czy usługi dla seniorów – i rejestrują do punktu szczepień powszechnych na stadionie miejskim przy Bułgarskiej. Voicebot będzie dla nich naprawdę dużą pomocą.

UMP