Mieszkańcy Poznania otrzymali nowoczesne narzędzie umożliwiające rezerwację terminów w urzędach miasta bez konieczności bezpośredniego kontaktu z pracownikami. Voicebot, pozwala poznanianom na umówienie wizyty w Urzędzie Miasta wyłącznie za pomocą rozmowy telefonicznej z automatycznym asystentem głosowym.
Voicebot to program, który za zadanie ma przeprowadzić obywatela przez proces rezerwacji wizyty. Pracując na bazie wcześniej wyuczonych fraz, asystent jest w stanie rozpoznać intencję dzwoniącego i krok po kroku przekierować go do odpowiedniego działu oraz ustalić termin spotkania. Proces ten przebiega w pięciu prostych etapach, począwszy od wybrania odpowiedniego numeru telefonu, przez podanie celu wizyty, aż po otrzymanie potwierdzenia terminu za pośrednictwem wiadomości SMS.
Obecnie, dzięki tej technologii, możliwa jest rezerwacja wizyty w takich wydziałach jak Sprawy Obywatelskie, Urząd Stanu Cywilnego czy Gospodarka Komunalna. Innowacja ta jest odpowiedzią na rosnące zapotrzebowanie mieszkańców na usługi urzędowe, jednocześnie odciążając pracowników infolinii miejskiej.
Oprócz voicebota, wdrożona została również funkcja e-konsultantki, której zadaniem jest szybkie rozpoznanie potrzeby dzwoniącego i skierowanie go do odpowiedniego pracownika. W przypadku, gdy system nie jest w stanie samodzielnie przetworzyć zapytania, połączenie jest przekazywane do człowieka, który podejmuje dalsze działania.
Technologia wykorzystana w voicebocie i e-konsultantce opiera się na przetwarzaniu języka naturalnego, co umożliwia komputerom lepsze rozumienie ludzkiej mowy i bardziej intuicyjną interakcję. E-konsultantka ma również możliwość udzielenia podstawowych informacji, co sprawdza się m.in. przy weryfikacji harmonogramu wypłat świadczeń.
Inicjatywy te wpisują się w szerszy trend wprowadzania innowacji w miejskich usługach. Pracownicy Biura Poznań Kontakt, chociaż podkreślają znaczenie osobistego kontaktu i empatii w obsłudze klienta, to jednocześnie cenią sobie pomoc, jaką niosą zaawansowane technologie.