Męczy Cię już pogoń za nowymi klientami, która wcale nie przynosi oczekiwanych skutków? Kolejni klienci wpadają do Twojego sklepu internetowego po jeden zakup, ale już nie wracają – i to nawet mimo remarketingowych wysiłków? Receptą na Twoje problemy może być lojalizacja klientów.
Klient lojalny to taki, który jest przywiązany do Twojego sklepu czy marki. Może objawiać się w emocjach dotyczących konkretnego sklepu, ale przede wszystkim w zachowaniach zakupowych. Lojalny klient często będzie wracać do Twojego sklepu. Badania pokazują, że zatrzymanie takiego użytkownika w sklepie jest kilkukrotnie tańsze niż zdobycie nowego. Jakimi metodami można więc zyskać lojalność klientów?
Rabaty i cenowe obniżki dla lojalnych klientów
To zdecydowanie najprostszy sposób na zatrzymanie przy sobie klientów. Ktoś, kto regularnie będzie otrzymywać od Ciebie szansę wykonania tańszych zakupów, z pewnością będzie regularnie sprawdzać ofertę Twojego sklepu w poszukiwaniu kolejnej cenowej okazji.
By zyskać w ten sposób lojalność klientów rabaty muszą być rzeczywiście odczuwalne. Obniżka ceny o trzy procent raczej nie załatwi sprawy. Z drugiej strony, szafowanie rabatami to miecz obosieczny. Klient zbyt mocno przywiązany do obniżek może bowiem zaprzestać zakupów po regularnych cenach.
Lojalność klientów budowana przez relacje
Od prostego sposobu płynnie przeskakujemy do tego, który wymaga chyba najwięcej wysiłku. Zbudowanie relacji z klientami w sklepie internetowym to bowiem sprawa zupełnie niewymierna. W dodatku przez ekran komputera czy smartfona jest o to zdecydowanie trudniej niż w sprzedaży bezpośredniej w klasycznym sklepie, gdzie miłe słowo czy szarmancki uśmiech mogą być dobrą podstawą takiej relacji.
Ale zaangażowane społeczności powstają także wokół działalności e-commerce. Książka, element garderoby czy kosmetyki – relację można zbudować wokół każdej marki. Liczy się odpowiedni pomysł i trafne wyselekcjonowanie grupy docelowej. Najczęściej zaangażowane społeczności tworzą się w social mediach. Jeśli uda się znaleźć taką społeczność, fani będą poświęcać sklepowi swój czas i zaangażowanie mimo braku namacalnych korzyści.
Klient lojalny, czyli obsłużony na czas i dobrze poinformowany
Lojalność klientów można zbudować również poprzez ich sprawną obsługę. Szybka wysyłka to jednak dopiero mały kroczek w tym kierunku. Równie ważne będą drożne i szybkie linie komunikacyjne. Warto umożliwić klientom kontakt ze sklepem na Messengerze. Ale przede wszystkim trzeba tam reagować na zapytania użytkowników i udzielać odpowiedzi.
Reakcje powinny być szybkie i precyzyjne. Jeśli nie masz na tyle zasobów ludzkich, postaw na chatboty, które udzielą podstawowych odpowiedzi. Do tego dodaj możliwość wideoczatów, odbieraj telefony. Możesz też od czasu do czasu zorganizować Q&A w mediach społecznościowych – to z pewnością pomoże również w budowaniu relacji z klientem.
Grywalizacja – pozwól klientowi coś wygrać
Sport i rozrywki oparte na rywalizacji cieszą się popularnością od tysiącleci. Rozwój internetu i nowoczesnych technologii niczego tu nie zmienił – może tylko przeniósł część tych emocji do sfery wirtualnej. Wykorzystaj to w swoim e-commerce.
Grywalizację można wykorzystać przy budowaniu programów lojalnościowych. Wówczas obiecujesz coś klientowi w przypadku spełnienia określonych warunków. Mogą to być na przykład punkty zdobywane za zakupy. By podnieść stawkę, warto ograniczyć czas trwania programu lub zapewnić dodatkowe korzyści pierwszej setce czy tysiącowi klientów – to już zależy od skali Twojej działalności.
Ważne, by programy lojalnościowe faktycznie przynosiły klientom choćby niewielkie profity. Obietnice bez pokrycia nie zatrzymają ich w Twoim sklepie, a wręcz przeciwnie – mogą zrazić.
