Jak zdobyć lojalność klientów w sklepie internetowym?

Męczy Cię już pogoń za nowymi klientami, która wcale nie przynosi oczekiwanych skutków? Kolejni klienci wpadają do Twojego sklepu internetowego po jeden zakup, ale już nie wracają – i to nawet mimo remarketingowych wysiłków? Receptą na Twoje problemy może być lojalizacja klientów.

Klient lojalny to taki, który jest przywiązany do Twojego sklepu czy marki. Może objawiać się w emocjach dotyczących konkretnego sklepu, ale przede wszystkim w zachowaniach zakupowych. Lojalny klient często będzie wracać do Twojego sklepu. Badania pokazują, że zatrzymanie takiego użytkownika w sklepie jest kilkukrotnie tańsze niż zdobycie nowego. Jakimi metodami można więc zyskać lojalność klientów?

Rabaty i cenowe obniżki dla lojalnych klientów

To zdecydowanie najprostszy sposób na zatrzymanie przy sobie klientów. Ktoś, kto regularnie będzie otrzymywać od Ciebie szansę wykonania tańszych zakupów, z pewnością będzie regularnie sprawdzać ofertę Twojego sklepu w poszukiwaniu kolejnej cenowej okazji.

By zyskać w ten sposób lojalność klientów rabaty muszą być rzeczywiście odczuwalne. Obniżka ceny o trzy procent raczej nie załatwi sprawy. Z drugiej strony, szafowanie rabatami to miecz obosieczny. Klient zbyt mocno przywiązany do obniżek może bowiem zaprzestać zakupów po regularnych cenach.

Jak zdobyć lojalność klientów w sklepie internetowym?

Lojalność klientów budowana przez relacje

Od prostego sposobu płynnie przeskakujemy do tego, który wymaga chyba najwięcej wysiłku. Zbudowanie relacji z klientami w sklepie internetowym to bowiem sprawa zupełnie niewymierna. W dodatku przez ekran komputera czy smartfona jest o to zdecydowanie trudniej niż w sprzedaży bezpośredniej w klasycznym sklepie, gdzie miłe słowo czy szarmancki uśmiech mogą być dobrą podstawą takiej relacji.

Ale zaangażowane społeczności powstają także wokół działalności e-commerce. Książka, element garderoby czy kosmetyki – relację można zbudować wokół każdej marki. Liczy się odpowiedni pomysł i trafne wyselekcjonowanie grupy docelowej. Najczęściej zaangażowane społeczności tworzą się w social mediach. Jeśli uda się znaleźć taką społeczność, fani będą poświęcać sklepowi swój czas i zaangażowanie mimo braku namacalnych korzyści.

Klient lojalny, czyli obsłużony na czas i dobrze poinformowany

Lojalność klientów można zbudować również poprzez ich sprawną obsługę. Szybka wysyłka to jednak dopiero mały kroczek w tym kierunku. Równie ważne będą drożne i szybkie linie komunikacyjne. Warto umożliwić klientom kontakt ze sklepem na Messengerze. Ale przede wszystkim trzeba tam reagować na zapytania użytkowników i udzielać odpowiedzi.

Reakcje powinny być szybkie i precyzyjne. Jeśli nie masz na tyle zasobów ludzkich, postaw na chatboty, które udzielą podstawowych odpowiedzi. Do tego dodaj możliwość wideoczatów, odbieraj telefony. Możesz też od czasu do czasu zorganizować Q&A w mediach społecznościowych – to z pewnością pomoże również w budowaniu relacji z klientem.

Grywalizacja – pozwól klientowi coś wygrać

Sport i rozrywki oparte na rywalizacji cieszą się popularnością od tysiącleci. Rozwój internetu i nowoczesnych technologii niczego tu nie zmienił – może tylko przeniósł część tych emocji do sfery wirtualnej. Wykorzystaj to w swoim e-commerce.

Grywalizację można wykorzystać przy budowaniu programów lojalnościowych. Wówczas obiecujesz coś klientowi w przypadku spełnienia określonych warunków. Mogą to być na przykład punkty zdobywane za zakupy. By podnieść stawkę, warto ograniczyć czas trwania programu lub zapewnić dodatkowe korzyści pierwszej setce czy tysiącowi klientów – to już zależy od skali Twojej działalności.

Ważne, by programy lojalnościowe faktycznie przynosiły klientom choćby niewielkie profity. Obietnice bez pokrycia nie zatrzymają ich w Twoim sklepie, a wręcz przeciwnie – mogą zrazić.

Artykuł sponsorowany

Podziel się: